电商四方博弈 网购维权备战3·15
2013-03-15 本站作者 【 字体:大 中 小 】
电商四方博弈 网购维权备战3·15
酒城新报记者 钱有为 文/图
有趣支付宝年度帐单 2013年初,国内最大的线上支付平台支付宝发布2012年度账单。这份账单非常有趣,很多数据让人“做梦也想不到。” 从年龄分布看,60前大叔大妈单笔网购最舍得花钱。支付宝数据显示,尽管80后的网上支出占50%左右,但是要论单笔消费,80后绝对要让位给70后、60后乃至60前的前辈。支付宝对账单项目负责人爵士介绍,一个60前的单笔网上支出,往往抵得上8个90后。 从支付宝的年度对账单里还能看出,哪个城市的男人最疼女人。数据显示,去年新疆图木舒克市的男人为女士购买的商品最多,为男士购买商品最多的女人则分布在台湾嘉义市。 过去一年,哪个城市的支付宝交易增长最火爆?答案是西藏的贡觉县。去年,贡觉县的支付宝交易笔数增长了312%,值得注意的是,线上支付渗透到中小城市的速度更快。 在泸州,不曾网购是“另类” 前几年在泸州,周围有人网购,往往会被冠以网购达人称号。但是近年来,这样说绝对会显得土气。抽样调查显示,九成以上的泸州人有网购经历,至少找人网购过。 25岁的刘霞,是龙马潭区枫林宾馆的前台,有两年以上网购史。“我喜欢在腾讯购物,QQ弹窗那些商品有时看起来很诱惑。”刘霞说,“不过一次买手机的经历让我很不爽,一部499的手机,买回来几天就不能用了,联系商家也不理睬。” 泸州玉龙建筑工程有限公司文员康莉,大学毕业后也有两年网购史,她对网购跳舞毯的记忆比较深刻,“我网购得不多,最满意的是淘宝买了张跳舞毯,质量不错。”谈到维权经历,她说,“维权方面没遇到什么难题,大学时网购的裤子、鞋子,稍微不满意都退了货。” 家住北城天骄的龚小玉是一位33岁的潮妈,去年,她网购了一部被称为“儿童宝贝”的儿童监控手机来掌握孩子的行踪。“这部手机有GPS定位和其他功能,可以随时监控小孩。”龚小玉说到,“几年前我在习水工作,在网上买了一部戴尔电脑,用了五年,也没有出现问题,我对网购还是比较很放心。” 龙马潭区红星村25岁刘欢喜欢在京东购物,“京东的服务很有特色,商品都是货到才付款,让人放心。”刘欢说,“我在京东买了个洗衣机,海尔的,前年还有人上门免费维护。感觉网购和实体店一样,网购的大品牌商品,照样能得到售后服务。” 维权,真正的战场在网络 如何在网购中维权,正成为泸州人时下值得研究的话题。近年来,淘宝以外的各大电商网站迅速崛起。愈演愈烈的竞争使各大网购平台开始强调服务和购物体验,更人性化的服务、更安全的支付、更正宗的商品、更健全的售后和消保,让更多人愿意投身于网购。 电子商务的高速发展,又养活了一个又一个如雨后春笋般冒出来的快递公司。快递公司的竞争又使得快递行业的服务质量不断提升。于是,让消费者更难以抗拒地加入到网购中。 电子商务 各方谈维权 网站、商家、买家、快递成为网购中的四方力量,相互博弈,相互制衡。作为消费者,绝对想在这场博弈中以更低廉的价格得到更好的产品和服务。 网商谈网络维权:网购与实体店结合 服装是网购中重要的角色,尽管存在图片颜色与实物有差距,不能试穿等诸多缺陷,也不能阻止服装在网购中坐头把交椅。同城网商所卖服装看得见摸得着,能很好保护消费者。 找本地的网店购买,泸州也有很多网店拥有自己的实体店。在这样的实体店购买,不但能得到和网购一样低廉的价格,更能亲自到场验货取货,放心又省去了等待的时间。 店址西南商贸城的红旺吾爱妈妈装官方店,就是这样一家网商。红旺吾爱的老板曾哲奎说:“泸州网商发展很快,三年来的增长难以想象。红旺吾爱妈妈装主要卖中老年人服装,正式营业是2009年,那时候一年营业额只有万多两万元。但是到2012年底,就达到了1000万,增涨近千倍。预计2013年将达到5000万。每天我们会接到上百件衣服的订单,泸州本地网友买衣服的也特别多,他们常常是网上下单,然后亲自来实体店取衣服。一些在外地打工的80后、90后,他们为泸州的父母买了衣服,也会让父母来取。” 对于维权和售后,曾哲奎说,“网店的衣服,只要不是顾客人为损坏。不管是质量问题,还是感觉颜色不对,或者其他原因,我们全都包退。在淘宝的合是加入了七天包退,但事实上很多商品只要没损坏,十天半月,我们也都包退了。”维权我们店来从两方面做起,曾哲奎说,“一是保证产品质量,尽量一次让消费者满意。二是积极处理退换货商品,增强消费者的购物体验。” 快递谈网络维权:当面验收是王道 网购离不开派送,派送离不开快递公司。随着泸州网购业的飞速发展,快递公司的竞争也分外激烈。圆通快递在泸州网购业中是主要快递公司之一,与各网购平台,网络卖家都有合作。 进驻泸州以来,圆通发展迅速,“截止2012年底,龙马潭区圆通门市就多达近20个。”泸州圆通红星村营业部部门经理刘锋介绍说,“快递公司作为服务行业,也希望带给消费者的是最好的购物体验。在接收快递时,有几个小技巧要对消费者介绍。首先,圆通对每个派送员都要求与顾客当面签收。如果派送员图方便,没做到当面签收,快件出了问题,按照公司规定,就得由派送员负责。” “但是如果顾客把投递点写在小区,人在别处工作,派送员打电话给顾客,顾客不愿意或太忙不能当面签收,往往会让派送员把快件放在小区收发室。如果后来发现快件出问题,又来找圆通。这样的情况就很尴尬。按规定我们是不处理这样的回件的,但做服务行业,更多的是做口碑,所以往往我们也会按规定赔偿。”刘锋说,“另外,在当面签收的时候也有技巧,我们首先要求顾客检查快件包装,如果完好,顾客先在包装单上签上‘外包装完好’几个字,不签自己的名字。然后收件者当着快递员开包验货,如果没问题就签收;有问题,可以不收,圆通会马上当者收件人联系商家,协商退货退款。” 刘峰还介绍了一种情况:“有时我们会从上一环直接收到包装破损的快件,我们会登记并报告总公司,由总公司联系商家解决。同时,我们会在包装上写上‘问题件’后联系收件人,由收件人决定签收与否。目的就是最大限度地维护消费者权益,提升服务质量。” 律师支招:做好预防,网络维权并不可怕 国家对电子商务越来越重视,但仍然存在法律上的真空带。对于网络维权,泸州五月花律师事务所曹华律师支招说,网购的维权要以预防为主。 首先,大型电器,贵重物品等建议在实体店购买。 其次,网购物品要选择正规、大型、口碑好的购物网站,注意店铺信誉和购买者评论等信息,选择信得过的店铺购买。 最后,网购要持有谨慎态度,保留好与卖家产生买卖关系的相关证据。在不得不拿起法律武器维护自身权益的时候,可以向商家当地的保护消费者权益委员会和工商局网站举报,并提供买卖关系证据和相关证据。 (来源:2013年3月15日酒城新报第50期 新闻热线:0830-2593322)
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