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云南旅游投诉增多 八成游客投诉直指导游

2012-01-07 本站作者 【 字体:

 
旅游监察:已加大查处力度 业内人士:导游仅是“替罪羊”
导游是旅游形象的代表。配图
导游是旅游形象的代表。配图

  新闻速读 目前对云南的旅游投诉显示,八成旅游投诉主要集中在导游身上,很多游客质疑导游实质上是“导购”。对此昆明市旅游监察支队已加强查处力度。业内人士分析根源依然是导游拿回扣,这些已经不再成为旅游市场的新鲜事,而是业内的一个顽疾了。

  暑期到来,云南避暑迎来高峰,游人络绎不绝。与此同时,云南旅游(002059,股吧)投诉也直线上升,八成游客投诉矛头直指导游服务, 纷纷呵斥导游服务质量差、“甩客”、收受回扣等,对云南旅游形象带来不利影响。

  现象:多起投诉质疑导游为“导购”

  日前,权威网站旅游3.15投诉平台公布6月旅游投诉情况。在6月收到的有效投诉中,云南省被投诉比例达30%,为投诉最多省份,8成投诉主要集中导游身上,均为导游带游客到购物店强迫购物、谩骂游客等问题,很多游客质疑导游实质上是“导购”。目前,“昆明新东方旅行社导游雷语骂人”、“河南网友等一行人对导游唐某的投诉”等投诉案件已得到处理,相关导游已受到停团或吊销执照的处罚。

  去年8月,省旅游、国税、地税、财政四部门联合下发《实施公对公佣金的意见》,实行“基本工资 + 带团补贴 +公对公佣金返还奖励”的薪酬制度,由旅行社明确导游人员的劳动报酬和佣金分配比例,并纳入企业财务核算进行规范管理。在实行上述措施以后,对导游人员和驾驶人员私拿及消费场所私授回扣等行为要进行查处。一系列措施迈出了云南旅游标准化的第一步,在实施初期起到了一定效果。

  但时隔一年,导游强迫消费等事件仍屡见不鲜。对此,昆明导游卢元坦言:“游客购物多,我们就吃得"饱";游客购物少,我们要白干,还得贴钱,因为游客的团费都是我们垫付的。"公对公"实施后,导游的分配比例由原来的13%-18%降低到5%-7%。比如说走一趟石林一日游,当天游客购买旅游商品为2万元,原来按13%提取佣金就有2600元,而新政后,按5%提取只有1000元,整整少了1600元。这样一来 ,部分导游失去了工作积极性,索性就不带团了。而有些旅行社,为了让导游带团,则承诺还愿意按照以前的佣金制度来执行。”

  市旅游监察支队:设卡检查导游资质

  关于导游强迫游客消费等问题,昆明旅游监察支队队长付一民坦言,导游服务一直占旅游投诉的较高比重,也是监管的难点,支队遇到案件一定严惩,且投诉立案的情况一直都在政务网上公示。“随着暑期高峰的到来,支队加强旅游从业人员监察,目前已在小喜村、碧鸡关两个出入城高速路口收费站,联合交警设卡监察,重点盘查导游上岗证及旅游行程等资质。进入7月以来,支队还对昆明旅行社分批进行综合检查,重点跟进投诉较多的旅行社及相关导游。”

  “导游是游客了解云南的窗口,同时也代表着云南旅游形象,近年来,昆明市严格执行导游年检制度,游客要找合格导游,可以看其是否有年检证和导游证。

  业内人士:导游问题仅是表象

  “导游成导购,导游拿回扣,这些已经不再成为旅游市场的新鲜事,而是业内的一个顽疾了。零负团费的利益链条很复杂,不单单是导游的问题。”有20余年旅游从业经历的宋先生说,不要让导游成为一切的替罪羔羊。“早年我也做过这样的导游,带游客进店购物拿提成。那时候还年轻,对导游这个职业充满憧憬,可我没有工资,我也要生存。导游只是一线的员工,他们不过是规则的执行者,其实导游带团都是先交人头费给旅行社的,导游在外面卡了多少最后回去还是要一一吐出来。”他认为,想要恢复导游原本的职能,也不是靠所谓提高导游素质就能达到的,要从旅行社行业建设和管理的根子上找办法,在旅游业利润越来越微薄的今天,想让小旅行社提供导游薪酬制显然不现实。

  在昆明市导游协会会长李鼎惠看来,昆明旅游市场秩序相比省内其他旅游目的地要好,对导游的素质培训相对严格,出问题的导游大多为地导。“协会经常举办不同规模的培训讲座,从法律、礼仪等方面提高导游自身素质。”

  记者廖晶蓉报道(昆明日报)

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