呼和浩特旅游投诉逐年上升游客维权意识增强

2013-03-06 本站作者【字体：大中小】

近年来，随着居民消费水平和物质生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲的一种方式。记者从呼和浩特市旅游质量监督管理所了解到，呼和浩特2011年旅游投诉25起，2012年旅游投诉32起。对比这两年的数字，不难看出旅游投诉呈上升趋势。这说明随着我国民主和法制的增强，消费者维权意识在不断增强。那么，在近两年的旅游中，游客都遇到过怎样的情况？是如何维权的？在3·15来临之际，记者进行了采访。

　　

( 2 )

呼和浩特市旅游质量监督管理所工作人员在对一家旅行社进行执法检查

( 2 )

呼和浩特市旅游质量监督管理所工作人员在一家旅行社检查档案

　　【案例一】

　　景区环境设施不到位

　　景区的设施建设和景点的环境是吸引游客前往的重要因素。为此，国家旅游局根据景区、景点的设施环境等条件，将景区评为5个等级，分别是5A、4A、3A、2A和A类景区，这充分说明了景区发展旅游事业和吸引游客的重要性。

　　去年6月份，游客刘女士、赵女士和杨女士向记者反映，五一小长假期间，她们3人到呼和浩特市白石头沟生态旅游区旅游。在旅游的过程中她们认为，白石头沟生态旅游景区电瓶车超载，管理秩序混乱，存在安全隐患；景区到处都是垃圾，垃圾箱很少；滑草处工作人员态度恶劣，还推拉客人；该景区为国家3A级景区，但设施、设备较差，且无讲解人员；景区部分石头已悬空，存在安全隐患。

　　接到投诉后，呼和浩特市旅游质量监督管理所联合相关部门对该景区进行了检查。通过检查，发现游客的投诉大部分情况属实。随后，呼和浩特市旅游质量监督管理所下发责令改正通知书，要求该旅游区按照通知书要求做好整改，并要求景区给游客赔礼道歉。

　　【案例二】

　　因年龄职业差别多收费

　　根据《旅行社条例》的相关规定，在同一旅游团队中，旅行社不得因旅游者存在年龄或职业上的差异差别收费。记者在采访中了解到，在不合理的差额收费中，以老年人和儿童的投诉较多。

　　出去旅游本是件开心的事儿，但对呼和浩特市的张素平等几位游客来说，却挺堵心。去年6月份，张素平等人向记者反映，同年3月15日，他们8人与内蒙古海外旅行社签订旅游合同，参加云南8日游，其中5位老人在旅游的过程中没有得到任何优待和照顾，旅行社反而向每位老人多收了700元的老年费……

　　旅游回来后，5位老人觉得憋屈，就到呼和浩特市旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退还多收的费用。

　　接到投诉后，呼和浩特市旅游质量监督管理所工作人员立即进行调查取证，认为投诉事实存在，投诉要求合理，责令旅行社退回向老人加收的老年费。经过工作人员多次协调沟通，张素平等5位老人拿到了旅行社退还的3500元。

　　记者查阅《消费者权益保护法》得知，该法规定：消费者享有公平交易权，即在相同的条件下，消费者享有获得相同商品或服务的权利。旅行社让老年人多交老年费属于强制交易行为，损害了消费者的公平交易权。

　　【案例三】

　　个别旅行社非法运营

　　随着天气转暖，首府旅游旺季临近，赴外地旅游和进入首府旅游的游客逐渐增多。呼和浩特市旅游质量监督管理所提醒游客，要谨慎选择旅行社：一看旅行社有无工商、旅游局颁发的营业执照；二看合法旅行社是否有出境权；三要注意接触的人员是否属于正规旅行社的工作人员。游客如有疑惑可以拨打旅游投诉电话0471-4608315，确定旅行社是否合法。

　　据媒体报道，早在2011年，呼和浩特市旅游局向媒体通报了两家非法经营的旅行社：仪澄旅业和祥隆假期。这两家旅行社在没有合法营业手续的情况下，组织游客出游。受蒙骗的游客的权益和人身、财产遭受损害无法得到保障。呼和浩特市旅游局提醒其他正规旅行社不能与上述两家“黑社”进行业务往来，否则将根据法律法规从重处罚。同时，提醒广大游客在出游时一定要选择有工商局和旅游局颁发的营业执照的正规旅行社，提高维权意识，在合法权益受到侵害时及时向当地旅游质监部门举报。

　　记者了解到，去年旅游纠纷主要集中在部分商家擅自降低旅游服务标准；景点缺少安全设施及安全警示，对游客人身安全造成危害；旅行社安排购物项目太多；游客因客观原因不能入住酒店，酒店拒退房款等方面。

　　【调查】

　　旅游投诉案件上升

　　记者日前从呼和浩特市旅游质量监督管理所了解到，呼和浩特市旅游投诉：2010年24起、2011年25起、2012年32起。“这说明，近几年呼和浩特市的旅游人数逐年增加，消费者的维权途径越来越畅通，维权意识不断增强，旅游投诉呈上升趋势。”呼和浩特市旅游局的工作人员对记者说。

　　据呼和浩特市旅游质量监督管理所的工作人员分析，从2012年的32起旅游投诉案件来看，同一旅游行程因年龄差异差别收费投诉总体上升；因旅游车辆发生故障或天气原因导致游客误机或行程延误、取消类投诉有所增加。这类投诉主要是因为旅行社安排的车辆出现故障，或者因天气原因游客不能按约定完成行程、旅行社安排送客时间不充足，交通拥堵导致误机、误车，旅行社应在租用车辆时严格查验车辆，遇天气变化应提前做好和游客的沟通工作，进一步规范服务；因旅行社服务质量引起的投诉明显减少；游客反映景区工作人员态度差，景区内环境有待改善，管理和服务意识需进一步提升，景区安全应引起重视，这说明旅游景区(点)问题仍不容忽视；导游队伍诚信、服务和道德意识淡薄，主要表现为部分导游诚信、职业道德、服务意识淡化，讲解能力差，影响团队质量，挑团、甩团行为不断出现，带完团队不到旅行社报账。为此，加强对导游员管理成为今后一项重点工作。

　　记者了解到，2012年旅游投诉的焦点由旅行社服务质量向因天气等客观原因导致行程延误和旅游意外事故等方面转变，以往的投诉热点大多集中在旅行社安排的住宿、接待用车，相关服务等方面，去年投诉的案件已经超出服务质量的范畴。去年，呼和浩特市旅游质量监督管理所直接为游客和旅游经营者挽回损失435507.88元。由于旅游企业经营意识的提高，旅游部门加强管理，对投诉案件重视，按照法律法规的要求，所有符合受理条件的旅游投诉100%受理，100%处理。所有投诉均通过调解解决，没有接到扣留团队和其他重大恶性质量投诉，投诉性质轻微，矛盾较小，一般经协调都能达成一致意见，顺利解决。

　　【支招】

　　5种途径助游客维权

　　游客在旅游的过程中，与导游等服务人员或其他人员发生纠纷时，要冷静对待，避免言行过激，否则由此扩大损失，游客要承担赔偿责任。如果游客的合法权益受到侵害，游客应当投诉，并获得合理赔偿。

　　记者了解到，游客可以通过5种途径维护自己的合法权益。这5种途径是向报名的组团社投诉；向旅游质监所投诉；向消费者协会投诉；向合同仲裁机关投诉或者向人民法院起诉。其中，按照有关法律法规和《旅游投诉处理办法》的规定，向呼和浩特市旅游质量监督管理所投诉时，投诉的期限为旅游合同结束90天内，超过时效的请求不予受理，游客可以依法提起诉讼。

　　此外，游客还要保存好相关的证据，即与事实有关的证明材料，如合同、行程表、机船车票、景点门票、发票和收据等，以便在最短的时间内获得相关赔偿。

　　【建议】

　　加强监管和处罚力度

　　对于首府近两年投诉逐年增多的情况，内蒙古师范大学旅游学院副教授秦兆祥认为，出现这种情况与旅游人数增多有关，还有旅游市场不规范现象仍然存在，再就是游客在旅游消费的过程中投诉界面宽了，投诉领域增多。

　　秦教授说，我区乃至全国整个旅游大环境还有提升和发展的空间，政府和执法部门在监管的过程中要有法可依，依法办事。

　　内蒙古社会科学院研究员陈红艳认为，随着我国社会经济的发展和物质生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲的一种方式，旅游市场出现的种种问题，说明我们相关执法部门还要加大对旅游市场的监管力度，尤其是在旅游旺季、长假期间，任务更加艰巨，监管部门更要为净化旅游环境，维护旅游市场秩序而努力。同时要加大查处有违法违规行为的旅行社，对不符合国家评判要求的旅游景点以及不能履行导游义务的导游员也要加大处罚力度，达到以儆效尤的效果；媒体要加大监督力度，对违法和违规的旅行社、景点、酒店进行曝光，减少甚至杜绝旅游中不文明现象、不文明行为的发生；游客要有维权意识，在签订合同之前就要有疑问心理，把维权意识放到首位，明明白白消费。

　　【提醒】

　　旅游者维权十大提示

　　1.选择信誉好、实力强、服务质量好的旅行社。

　　2.不要盲目追求低价位，被低廉的价格所迷惑。

　　3.在与旅行社签订旅游合同时，要注意食、住、行、游、购、娱各项具体内容，要使用旅游和工商管理部门共同推荐的合同范本。

　　4.加强自我保护意识，出游时应购买游客意外保险。

　　5.在出游团队中，游客应推荐团队监督员，义务监督旅行社和导游员是否按照标准提供服务，维护好自身的合法权益。

　　6.出游时，要注意火车晚点、航班延误或取消；防备财物失窃；注意饮食卫生，防止食物中毒；谨防意外伤害。

　　7.当旅行社提供的服务未达到合同约定，或旅行社一方先行违约，游客应首先考虑如何减少损失，完成旅游行程，再按照有关规定进行索赔，不要人为扩大损失。

　　8.游客在维护自身合法权益的同时，要协助旅游行政管理部门规范旅游市场秩序。如发现无证经营的黑旅游社、黑导游或证照不全的黑车，应及时向旅游行政管理部门反映举报。

　　9.游客如发现旅行社因自身过错未能达到合同约定的服务质量标准，或未达到国家标准及行业标准的，应保存有关证据，要求旅行社承担违约责任并进行相应赔偿。如果不成，可向旅游质量监督管理所投诉。

　　10.购物要慎重，按合同进出购物场所。（记者袁耀娟）

　　作者：袁耀娟来源北方新报)

阅读全文